Analista de Suporte Field Service Sênior

Atendimento ao Usuário:

• Fornecer suporte técnico avançado e orientação aos usuários para resolução de problemas complexos.
• Diagnosticar problemas de hardware e software avançados, fornecendo soluções imediatas e definitivas.
• Orientar e mentorar os Analistas de Suporte Júnior e Pleno, fornecendo orientação e treinamento conforme necessário.

Configuração e Instalação:

• Liderar a configuração e instalação de novos equipamentos e softwares para usuários finais e em projetos maiores.
• Realizar e supervisionar atualizações de software, assegurando a conformidade com as políticas e as melhores práticas da empresa.

Manutenção Preventiva:

• Desenvolver e implementar rotinas de manutenção preventiva em equipamentos de TI.
• Revisar e melhorar a documentação de procedimentos e soluções de problemas para otimizar o suporte técnico.

Gestão de Incidentes:

• Coordenar e supervisionar o registro e acompanhamento de incidentes críticos e solicitações de suporte técnico.
• Assegurar que os SLAs sejam cumpridos e que as resoluções sejam implementadas de forma eficiente.
• Conduzir revisões de incidentes para identificar causas raízes e implementar melhorias contínuas.

Resolução de Problemas Complexos:

• Capacidade avançada de análise e resolução de problemas técnicos complexos e críticos.
• Colaborar e liderar iniciativas com outros departamentos de TI e fornecedores externos para solucionar incidentes complexos e críticos.

Documentação e Melhoria de Processos:

• Manter e aprimorar a documentação técnica, procedimentos operacionais e guias de resolução de problemas.
• Identificar oportunidades de melhoria de processos e implementar mudanças para aumentar a eficiência do suporte.

Comunicação e Colaboração:

• Manter uma comunicação eficaz e de alto nível com a equipe, usuários finais e outras partes interessadas, promovendo clareza e transparência no processo de suporte.
• Facilitar a colaboração entre equipes de suporte, desenvolvimento e operações, liderando a resolução de problemas de forma integrada.

Habilidades Necessárias:

• Conhecimentos avançados em ferramentas de ITSM.
• Conhecimentos sólidos e experiência prática em sistemas operacionais Windows e Mac OS.
• Conhecimento avançado em ferramentas como Active Directory (EntraID), Microsoft 365, Intune e/ou SCCM.
• Experiência sólida em ambiente de redes corporativas, cloud e segurança da informação.
• Capacidade comprovada de diagnosticar e resolver problemas complexos de forma rápida e eficiente sob pressão.
• Habilidades de liderança, com capacidade de orientar e desenvolver membros da equipe.
• Comunicação assertiva e capacidade de colaborar efetivamente com outras equipes dentro da organização.